Lutando contra o atendimento ao cliente: como vencer a guerra

Atendimento ao cliente, como eu te detesto. Deixe-me contar os caminhos. O loop infinito de música de espera detestável. A pressão para comprar novo vidro para difusor. A chamada terceirizada de baixa qualidade para uma terra distante.

Uma chamada para o atendimento ao cliente pode ser um final irritante para uma experiência frustrante. Você está chateado e procurando empatia, mas tudo que você encontra é decepção. A Empresa X poderia ter feito algo diferente? Provavelmente, mas se você seguir essas dicas ao lidar com o atendimento ao cliente, você estará no comando para a próxima disputa.

1. Esteja preparado.

Parece básico, certo? A menos que você tenha ligado várias vezes para a Empresa X para comprar frasco para aromatizador, provavelmente não está familiarizado com as informações necessárias. Tenha cada número de rastreamento, número de conta, extrato detalhado e número de pedido antes de ligar. Os representantes de atendimento ao cliente são responsabilizados por métricas tortuosas de tratamento de chamadas projetadas pela administração masoquista. A duração da chamada, a resolução (se o cliente ligar de volta para a empresa dentro de um período de tempo alocado) e as chamadas monitoradas aleatoriamente são medidas com rigor. Resumindo: eles querem ajudá-lo rápida e completamente, para que um superior não estale um chicote.

2. Seja legal.

Representantes de atendimento ao cliente falam com pessoas chateadas, irritadas e / ou iradas o dia todo. Todos os dias. Você pode não concordar com uma negação de crédito, mas gritando “o cliente tem sempre razão, (palavrão)!” não vai ajudar. Seja agradável e as regras podem ser maleáveis. Seja mais um cliente desagradável e as diretrizes serão gravadas em pedra.

3. Saiba quando ligar, saiba quando escrever.

Se você precisar solicitar um orçamento, adicionar / remover um recurso ou pedir a explicação de uma fatura, o e-mail é o caminho mais eficiente para sua correspondência. Para questões de reparo ou solicitações de crédito, ligue para o atendimento ao cliente. Os especialistas em reparos precisarão solucionar o problema e obter informações de acesso caso um técnico precise ser enviado. As solicitações de crédito podem ser tratadas por e-mail; no entanto, é mais fácil responder com uma carta padrão de “crédito negado” do que negar crédito a uma pessoa real e viva.

4. Registre.

Se algo não estiver funcionando corretamente, ligue para a empresa imediatamente. Se houver uma interrupção de cabo, satélite ou telefone, a Empresa X só poderá diagnosticar e corrigir o problema se for notificada de que existe um problema. Isso também estabelece um registro de comunicação, caso você precise solicitar um crédito ou reembolso em uma data posterior.

5. Seja persistente, mas não desagradável.

Muitas empresas têm diretrizes para a concessão de crédito que exigem a negação na primeira vez para qualquer solicitação que não seja um problema de “fora de serviço” relatado anteriormente ou um erro de faturamento conhecido. Na segunda vez que uma solicitação de crédito é feita, essas diretrizes podem ser relaxadas. Se você seguiu a dica “seja legal” acima, poderá ser recompensado com sua solicitação de crédito.

Seguir essas cinco dicas o ajudará a obter o que deseja da maneira mais eficiente possível. Fique ligado na próxima edição para descobrir como você pode agravar a experiência de atendimento ao cliente e realmente atrasar a resolução!


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